Percepción de los huéspedes sobre los elementos de la calidad del servicio brindado en los hoteles de 4 estrellas, ubicados en el distrito de Cajamarca, provincia de Cajamarca, Región Cajamarca.

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dc.contributor.advisorPríncipe León, Jenny Marlene
dc.contributor.authorLópez Ravines, Omar Darío
dc.date.accessioned7/10/2018 13:47
dc.date.available7/10/2018 13:47
dc.date.issued2018
dc.descriptionThe objective of the current thesis is determining the guest perception related to the_x000D_ elements of quality in the service provided through the SERVPERF Model in 4-star hotels_x000D_ located in Cajamarca District, Cajamarca Province, Cajamarca Region._x000D_ The guest assessments of the investigated hotels are useful for affirming that each of_x000D_ the components of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy,_x000D_ which are elements of service quality, they are perceived positively, meaning a high level_x000D_ of appreciation by the majority of guests._x000D_ Moreover, thanks to the guest assessments of Wyndham Costa del Sol Cajamarca and_x000D_ Gran Hotel Continental, it is stated that in both hotels, the Security stands out as an_x000D_ element of service, by the great acceptance that was perceived through the SERVPERF_x000D_ Model, this element has been vital to ensure the whole adhesion of the guests towards_x000D_ the trust that they can demonstrate with the mentioned establishments, creating_x000D_ memorable experiences during their hotel stays._x000D_ In addition, it is important to mention the component, which stands out more, in Tangibles_x000D_ is the Neat Appearance of the Employees with 96% of high-level appreciation in both_x000D_ investigated hotels; followed by the component, which stands out more, in Reliability is_x000D_ the Right Execution for the First Time with 92% of high-level appreciation in Wyndham_x000D_ Costa del Sol Cajamarca and 84% of high-level appreciation in Gran Hotel Continental;_x000D_ followed by the component, which stands out more, in Responsiveness is the Willingness_x000D_ of the Employees with 95% of high-level appreciation in Wyndham Costa del Sol_x000D_ Cajamarca and 83% of high-level appreciation in Gran Hotel Continental; followed by the_x000D_ component, which stands out more, in Security is the Transmission of Trust with 97% of_x000D_ high-level appreciation in Wyndham Costa del Sol Cajamarca and the Secured_x000D_ Transactions in the Organization with 89% of high-level appreciation in Gran Hotel_x000D_ Continental; followed by the component, which stands out more, in Empathy is the_x000D_ Friendliness of the Employees with 94% of high-level appreciation in Wyndham Costa_x000D_ del Sol Cajamarca and 84% of high level appreciation in Gran Hotel Continental._x000D_ Furthermore, the Ethnographic method and the Analytical-Synthetic method were used_x000D_ in the current thesis, supported by the techniques of the File Review, the Survey, the_x000D_ Interview, the Observation, the Graphic Registration, the Tabulation and the Signing. The_x000D_ questionnaire of perceptional quality measurement was applied to 305 guests after_x000D_ receiving the hotel service, so 153 surveys were applied in Wyndham Costa del Sol_x000D_ Cajamarca hotel and 152 surveys were applied in Gran Hotel Continental. The_x000D_ uniqueness of the results of this survey is that they were attached with comments that_x000D_ reinforced the discussion.es_PE
dc.description.abstractLa presente tesis tiene como objetivo determinar la percepción de los huéspedes sobre_x000D_ los elementos de la calidad del servicio brindado a través del Modelo SERVPERF, en_x000D_ los hoteles de 4 estrellas en el distrito de Cajamarca, provincia de Cajamarca, región_x000D_ Cajamarca._x000D_ Las valoraciones de los huéspedes dentro de los hoteles investigados son útiles para_x000D_ afirmar que cada uno de los componentes que forman parte de los Elementos Tangibles,_x000D_ la Fiabilidad, la Capacidad de Respuesta, la Seguridad y la Empatía, son elementos de_x000D_ la calidad en el servicio brindado, los cuales son percibidos positivamente, lo que_x000D_ significa haber valorado con un nivel alto, por la mayoría de huéspedes._x000D_ En tanto, gracias a las valoraciones de los huéspedes, dentro del hotel Wyndham Costa_x000D_ del Sol Cajamarca y el Gran Hotel Continental, se afirma que, en ambos hoteles, el_x000D_ elemento de la calidad en el servicio brindado que más destacó, por la gran aceptación_x000D_ que fue percibida mediante el Modelo SERVPERF es la Seguridad, elemento que ha_x000D_ sido vital para asegurar la completa adhesión del huésped hacia la confianza que pueda_x000D_ mostrar con el establecimiento de hospedaje, creando experiencias memorables_x000D_ durante su estadía._x000D_ Siendo pertinente acotar que, el componente que más destacó dentro de los Elementos_x000D_ Tangibles fue la Apariencia Pulcra del Capital Humano con un 96% de valoración de_x000D_ nivel alto en ambos hoteles investigados; seguido del componente que más destacó_x000D_ dentro de la Fiabilidad que fue la Ejecución Correcta a la Primera Vez con un 92% de_x000D_ valoración de nivel alto en el hotel Wyndham Costa del Sol Cajamarca y un 84% de_x000D_ valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental; seguido del componente que más_x000D_ destacó dentro de la Capacidad de Respuesta que fue la Disposición del Capital_x000D_ Humano con un 95% de valoración de nivel alto en el Hotel Wyndham Costa del Sol_x000D_ Cajamarca y un 83% de valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental; seguido_x000D_ del componente que más destacó dentro de la Seguridad que fue la Transmisión de_x000D_ Confianza con un 97% de valoración de nivel alto en el hotel Wyndham Costa del Sol_x000D_ Cajamarca y a la par fue la Seguridad en las Transacciones dentro de la Organización_x000D_ con un 89% de valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental; seguido del_x000D_ componente que más destaco dentro de la Empatía que fue la Amabilidad del Capital_x000D_ Humano con un 94% de valoración de nivel alto en el hotel Wyndham Costa del Sol_x000D_ Cajamarca y un 84% de valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental._x000D_ Se utilizaron los métodos Etnográfico y Analítico-Sintético, apoyados en las técnicas de_x000D_ la revisión de archivos, la encuesta, la entrevista, la observación, el registro gráfico, la_x000D_ tabulación y el fichaje. Se aplicó el cuestionario de medición de la calidad percepcional_x000D_ a 305 huéspedes después de haber recibido el servicio,153 cuestionarios en el hotel_x000D_ Wyndham Costa del Sol Cajamarca y 152 cuestionarios de encuesta en el Gran Hotel_x000D_ Continental. La singularidad de los resultados de esta encuesta es que estuvieron_x000D_ acompañados de comentarios que reforzaron la discusión.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/10459
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.relation.ispartofseriesTESIS TUR 005/2018;
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectdistrito Cajamarca, modelo SERVPERF, percepción de los huéspedes, hoteles cuatro estrellas, calidad de servicioes_PE
dc.titlePercepción de los huéspedes sobre los elementos de la calidad del servicio brindado en los hoteles de 4 estrellas, ubicados en el distrito de Cajamarca, provincia de Cajamarca, Región Cajamarca.es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineTurismoes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Socialeses_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Turismoes_PE
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