Propuesta de un plan de calidad para mejorar la atención al cliente en el Banco de Crédito del Perú - sucursal Moyobamba
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Date
2016
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación titulado “PROPUESTA DE UN PLAN DE
CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO DE
CRÉDITO DEL PERU – SUCURSAL MOYOBAMBA”; tiene como objetivo
general determinar la influencia de un plan de calidad en la atención al cliente
del Banco de Crédito del Perú sucursal Moyobamba, tomando como base temas
sobre la calidad, fiabilidad y empatía .Para el presente informe de investigación
se utilizó el diseño descriptivo - transversal, así como los métodos: deductivoinductivo,
analítico, sintético y el estadístico .En las técnicas de recopilación de
datos se utilizó la encuesta .De los resultados obtenidos, podemos resaltar que
los clientes del Banco de Crédito del Perú sucursal Moyobamba, perciben la
calidad en general como de alta calidad y que la atención al cliente se encuentra
también en un grado alto, además la dimensión de la calidad mejor percibida por
los clientes lo constituye la empatía la cual se refiere al interés sincero por
resolver problemas, prometer hacer algo y cumplirlo y al servicio correcto a la
primera; seguido de los elementos tangibles. Estos resultados fueron la base
para proponer un plan de calidad que permitan mejorar la atención a los clientes.
El problema suscitado es ¿De qué manera una propuesta de un plan de calidad
permitirá mejorar la atención del cliente en el Banco de Crédito del Perú-Sucursal
Moyobamba?. La Hipótesis planteada es: La propuesta de un plan de Calidad
mejorará significativamente la atención al cliente en el Banco de Credito del
Peru-Sucursal Moyobamba.
Por lo expuesto, se concluyó que un plan de calidad sí influye de manera
favorable en la atención de los clientes del Banco de Crédito del Perú sucursal
Moyobamba.
Description
This research paper entitled "PROPOSED PLAN TO IMPROVE QUALITY
CUSTOMER IN BANCO DE CREDITO DEL PERU - BRANCH MOYOBAMBA";
general objective: To determine the influence of a quality plan in customer care
Banco de Credito del Peru headquarters Moyobamba Peru, based on quality
issues, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Inductive-deductive,
analytical, synthetic and statistical method: Cross and methods - for this report
descriptive research design was used. the survey was used in data collection
techniques. From the results, we can highlight that customers of Banco de
Credito del Peru branch Moyobamba, perceive the overall quality as high quality
and customer service is also in a high degree, also the dimension of the highest
quality perceived by customers constitutes empathy which refers to the sincere
interest in solving problems, promising to do something and stick and proper
service to the first; followed by tangibles.
These results were the basis for proposing a plan to improve quality care to
clients. The problem raised is how a proposed quality plan will improve customer
attention at the Banco de Credito del Peru-Branch Moyobamba ?. The hypothesis
is: The proposed quality plan will significantly improve customer service at the
Banco de Credito del Peru - Branch Moyobamba.
For these reasons, it was concluded that a quality plan does influence favorably
in the customer care Banco de Credito del Peru branch Moyobamba.
Keywords
Plan de calidad, Fidelización de clientes, Atención al cliente, Entidad financiera