Calidad del servicio al cliente y posicionamiento de Patrick - distribuidora de Claro, en la ciudad de Huamachuco
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Date
2014
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La industria de las telecomunicaciones en todo el mundo ha crecido aceleradamente, comprometiendo a empresas de alcance internacional; en el caso de América Latina y el Perú destacan las marcas de Claro y Movistar. Estos grandes negocios se han organizado geográficamente, en el caso del Perú tienen una sede central en Lima, en las capitales de departamento cuentan con sedes regionales; también en las ciudades capitales de provincia tienen representantes de menor tamaño, llámese distribuidoras y demás puntos de venta enlazados a manera de redes. En ese contexto, la presente investigación tiene por objeto de estudio a la Distribuidora Patrick de Claro, la misma que se ubica en la ciudad de Huamachuco, provincia de Sánchez Carrión, Región La Libertad; tiene como competidora directa a Distribuidora ELA de Claro, y como competidora indirecta a Distribuidora Movistar, todas ellas localizadas en la Plaza de Armas de la ciudad andina. Patrick Distribuidora realiza ventas de productos y servicios de Claro, al igual que su competidora la Distribuidora ELA; sin embargo su ventaja competitiva se basa en la calidad del servicio al cliente, tanto en aspectos técnicos como en lo personal, lo que le ha permitido adquirir un buen posicionamiento en su mercado. Para el recojo de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes, complementando con análisis documental, búsqueda por internet y observación directa; esto se ha facilitado gracias a que la investigadora ha laborado en dicha empresa. Los resultados obtenidos y su correspondiente análisis demuestran la validez de la hipótesis: "La Calidad del Servicio al Cliente, contribuye de manera positiva al Posicionamiento de Patrick - Distribuidora de Claro, en la ciudad de Huamachuco"; puesto que las variables (calidad del servicio al cliente y posicionamiento), en promedio ambas califican en la categoría de "Bueno", con puntajes que difieren en solo punto (46.6 y 47.7), lo que sustenta su estrecha relación e influencia. Finalmente se han formulado las conclusiones y recomendaciones pertinentes; siendo la conclusión más importante que a pesar que la calidad del servicio al cliente y el posicionamiento van a la par, falta mucho para subir a niveles de "Muy Bueno o Excelente"; y la principal recomendación es que para mejorar la calidad de atención al cliente debe reforzar la capacitación del personal de contacto, fidelizar a sus principales clientes creando una base de datos y dándoles premios, así como ofrecer otros productos y servicios al mercado.
Description
Keywords
Calidad del servicio al cliente, Posicionamiento