Calidad del servicio al cliente y posicionamiento de Patrick - distribuidora de Claro, en la ciudad de Huamachuco

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dc.contributor.authorAraujo Chacón, Nelly Sara
dc.date.accessioned4/1/2016 11:10
dc.date.available4/1/2016 11:10
dc.date.issued2014
dc.description.abstractLa industria de las telecomunicaciones en todo el mundo ha crecido aceleradamente, comprometiendo a empresas de alcance internacional; en el caso de América Latina y el Perú destacan las marcas de Claro y Movistar. Estos grandes negocios se han organizado geográficamente, en el caso del Perú tienen una sede central en Lima, en las capitales de departamento cuentan con sedes regionales; también en las ciudades capitales de provincia tienen representantes de menor tamaño, llámese distribuidoras y demás puntos de venta enlazados a manera de redes. En ese contexto, la presente investigación tiene por objeto de estudio a la Distribuidora Patrick de Claro, la misma que se ubica en la ciudad de Huamachuco, provincia de Sánchez Carrión, Región La Libertad; tiene como competidora directa a Distribuidora ELA de Claro, y como competidora indirecta a Distribuidora Movistar, todas ellas localizadas en la Plaza de Armas de la ciudad andina. Patrick Distribuidora realiza ventas de productos y servicios de Claro, al igual que su competidora la Distribuidora ELA; sin embargo su ventaja competitiva se basa en la calidad del servicio al cliente, tanto en aspectos técnicos como en lo personal, lo que le ha permitido adquirir un buen posicionamiento en su mercado. Para el recojo de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes, complementando con análisis documental, búsqueda por internet y observación directa; esto se ha facilitado gracias a que la investigadora ha laborado en dicha empresa. Los resultados obtenidos y su correspondiente análisis demuestran la validez de la hipótesis: "La Calidad del Servicio al Cliente, contribuye de manera positiva al Posicionamiento de Patrick - Distribuidora de Claro, en la ciudad de Huamachuco"; puesto que las variables (calidad del servicio al cliente y posicionamiento), en promedio ambas califican en la categoría de "Bueno", con puntajes que difieren en solo punto (46.6 y 47.7), lo que sustenta su estrecha relación e influencia. Finalmente se han formulado las conclusiones y recomendaciones pertinentes; siendo la conclusión más importante que a pesar que la calidad del servicio al cliente y el posicionamiento van a la par, falta mucho para subir a niveles de "Muy Bueno o Excelente"; y la principal recomendación es que para mejorar la calidad de atención al cliente debe reforzar la capacitación del personal de contacto, fidelizar a sus principales clientes creando una base de datos y dándoles premios, así como ofrecer otros productos y servicios al mercado.es_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/1002
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.relation.ispartofseriesA;2131
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_ES
dc.subjectCalidad del servicio al clientees_ES
dc.subjectPosicionamientoes_ES
dc.titleCalidad del servicio al cliente y posicionamiento de Patrick - distribuidora de Claro, en la ciudad de Huamachucoes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Economicas
thesis.degree.levelTítulo Profesional
thesis.degree.nameLicenciado en Administración
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