“Diseño de un sistema de gestion de calidad basado en la norma iso 9001:2008 para el área de atención al cliente de hidrandina”
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Date
2016-08
Authors
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Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La empresa Laborum Outsourcing SAC., es la responsable del área de atención al
cliente de la empresa Hidrandina SA, quien brinda servicios de electricidad a parte
del norte del Perú, esta área no cuenta con un sistema de gestión de calidad que le
permita aplicar la mejora continua para enfrentar los continuos cambios que se
presentan en el ámbito empresarial como la intención de Hidrandina de certificarse
en un Sistema de Gestión integral. Resulta evidente la necesidad de alineación de
las políticas de sus contratas, en este trabajo se planteó el diseño y posterior
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad adecuado para aumentar y
mejorar el grado de satisfacción del cliente, evitando así quejas y reclamos para
tener una mejor imagen institucional y alinearse a la próxima certificación que
desea el socio y cliente Hidrandina SA. Para ello se llevo a cabo un análisis y
diagnóstico de la situación actual de la empresa y al área en lo que concierne a
calidad, para luego identificar las principales causas de insatisfacción a los
trabajadores y clientes. Y a partir de ello proponer medidas correctivas y
preventivas acorde con las normas establecidas en la ISO 9001:2008.
Como resultado del análisis de la situación actual se encontró que la empresa
cumple con un 27% de los requisitos exigidos por la ISO, dicho porcentaje coloca a
la empresa en estado deficiente y, la mayoría de las causas analizadas tienen un
impacto moderado.
A través de la evaluación económica se demostró que la implementación de este
Sistema de Gestión de Calidad es conveniente, no riesgosa y será beneficiosa para
el área, pues constituirá un apoyo en la mejora del bienestar de los trabajadores y
clientes y por ende en la rentabilidad de la empresa.
Description
The enterprise “Laborum Outsourcing SAC” is responsible for the area of customer
service of Hidrandina SA company, which provides electricity services to the
northern part of Peru, this area does not have a Quality management system that
allows workers to apply the continuous improvement to face the continuous
changes that occur in business like one that is taking Hidrandina that is in order to
become certified in an Integral Management System. For that reason, it is clearly
the need to align the policies of their contracts, this thesis designs and proposes a
subsequent implementation of an appropriate management system to increase and
improve the level of customer satisfaction, thus avoiding complaints and claims to
have a better institutional image and aligned to the next certification that Hidrandina
wishes. It was carried out an analysis and diagnosis of the current situation of the
company and its area concerning the quality, then identify the main causes of
dissatisfaction of the workers and customers. And from this propose corrective and
preventive measures in accordance with the rules set out in ISO 9001: 2008.
As a result of the actual situation analyze, we found that the enterprise fulfills with
the 27 % of requirements demanded by ISO. That percent set the enterprise in a
deficient situation and the main of causes analyzed, are moderated.
Through the economical analyze, we show the convenience to install in the
enterprise “Quality management system” by means of benefits to the area and to
the company as it will provide support in improving the welfare of workers and
customers and therefore profitability of the company
Keywords
Gestiono de calidad, Atención al cliente, Norma iso 9001:2008