“Diseño de un sistema de gestion de calidad basado en la norma iso 9001:2008 para el área de atención al cliente de hidrandina”

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dc.contributor.advisorBenites Gutierrez, Miguel
dc.contributor.authorCalderón Centurión, Lady Vivian
dc.date.accessioned2017-05-17T16:17:28Z
dc.date.available2017-05-17T16:17:28Z
dc.date.issued2016-08
dc.descriptionThe enterprise “Laborum Outsourcing SAC” is responsible for the area of customer service of Hidrandina SA company, which provides electricity services to the northern part of Peru, this area does not have a Quality management system that allows workers to apply the continuous improvement to face the continuous changes that occur in business like one that is taking Hidrandina that is in order to become certified in an Integral Management System. For that reason, it is clearly the need to align the policies of their contracts, this thesis designs and proposes a subsequent implementation of an appropriate management system to increase and improve the level of customer satisfaction, thus avoiding complaints and claims to have a better institutional image and aligned to the next certification that Hidrandina wishes. It was carried out an analysis and diagnosis of the current situation of the company and its area concerning the quality, then identify the main causes of dissatisfaction of the workers and customers. And from this propose corrective and preventive measures in accordance with the rules set out in ISO 9001: 2008. As a result of the actual situation analyze, we found that the enterprise fulfills with the 27 % of requirements demanded by ISO. That percent set the enterprise in a deficient situation and the main of causes analyzed, are moderated. Through the economical analyze, we show the convenience to install in the enterprise “Quality management system” by means of benefits to the area and to the company as it will provide support in improving the welfare of workers and customers and therefore profitability of the companyes_PE
dc.description.abstractLa empresa Laborum Outsourcing SAC., es la responsable del área de atención al cliente de la empresa Hidrandina SA, quien brinda servicios de electricidad a parte del norte del Perú, esta área no cuenta con un sistema de gestión de calidad que le permita aplicar la mejora continua para enfrentar los continuos cambios que se presentan en el ámbito empresarial como la intención de Hidrandina de certificarse en un Sistema de Gestión integral. Resulta evidente la necesidad de alineación de las políticas de sus contratas, en este trabajo se planteó el diseño y posterior implementación de un Sistema de Gestión de Calidad adecuado para aumentar y mejorar el grado de satisfacción del cliente, evitando así quejas y reclamos para tener una mejor imagen institucional y alinearse a la próxima certificación que desea el socio y cliente Hidrandina SA. Para ello se llevo a cabo un análisis y diagnóstico de la situación actual de la empresa y al área en lo que concierne a calidad, para luego identificar las principales causas de insatisfacción a los trabajadores y clientes. Y a partir de ello proponer medidas correctivas y preventivas acorde con las normas establecidas en la ISO 9001:2008. Como resultado del análisis de la situación actual se encontró que la empresa cumple con un 27% de los requisitos exigidos por la ISO, dicho porcentaje coloca a la empresa en estado deficiente y, la mayoría de las causas analizadas tienen un impacto moderado. A través de la evaluación económica se demostró que la implementación de este Sistema de Gestión de Calidad es conveniente, no riesgosa y será beneficiosa para el área, pues constituirá un apoyo en la mejora del bienestar de los trabajadores y clientes y por ende en la rentabilidad de la empresa.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/7762
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.relation.ispartofseriesTIN 9249;9249
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectGestiono de calidad, Atención al cliente, Norma iso 9001:2008es_PE
dc.title“Diseño de un sistema de gestion de calidad basado en la norma iso 9001:2008 para el área de atención al cliente de hidrandina”es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Industriales_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ingenieriaes_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Industriales_PE
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Calidad basado en la norma iso 9001:2008
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Tesis de Ingeniería Industrial