Gestión del personal de contacto y calidad del servicio al cliente en la discoteca Ega - Vip, en la ciudad de Huamachuco
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Date
2015
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
En toda empresa de servicios y particularmente en una discoteca, la gestión del recurso humano constituye un aspecto clave cuando se trata de mejorar la calidad de sus servicios. La presente investigación tiene como principal objetivo demostrar cómo la gestión del personal de contacto influye en la calidad del servicio al cliente en la discoteca EGA-VIP, en la ciudad de Huamachuco. Para la recolección de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes, complementando la investigación por medio de la observación directa. Después de procesar la información y analizar los resultados, se han podido alcanzar satisfactoriamente los objetivos de investigación y se ha confirmado la validez de la hipótesis, en el sentido que: La gestión del personal de contacto influye de manera directa en la calidad del servicio al cliente en la discoteca EGA-VIP, en la ciudad de Huamachuco. En la investigación se concluye que, la variable Gestión del Personal de Contacto presenta tres fortalezas: la seguridad e higiene, la inducción del personal, y los sueldos e incentivos. Por su parte en la variable calidad de Servicio al Cliente se han observado dos fortalezas: equipos e instalaciones y personal y materiales de comunicación. Finalmente para superar esta realidad problemática, se recomienda superar las debilidades observadas en la variable independiente, estas son cuatro: la necesidad de descripción y análisis de puestos, la base de datos y sistema de información, insuficientes acciones de control, falta de profesionalismo en el reclutamiento y selección del personal. También se deben superar las debilidades de la variable dependiente, estas son cuatro: no hay profesionalismo en el servicio, falta de congruencia en su desempeño, entender las necesidades de los otros, y falta de oportunidad de respuesta ante solicitudes de los clientes.
Description
Keywords
Servicio al cliente, Calidad del servicio, Gestion del personal, Recursos humanos