La calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa Hunter Sucursal Trujillo - 2016
No Thumbnail Available
Date
2017
Authors
Rojas Acuña, Jackelyn Lisset
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la
relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la
empresa “Hunter” sucursal Trujillo – 2016.
El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Cuál es la
relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la
empresa “Hunter” sucursal Trujillo - 2016? Cuya hipótesis es: La relación que existe
entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa “Hunter”
sucursal Trujillo es significativa, destacando como variables de estudio la variable
independiente: Calidad de servicio; y variable dependiente: fidelización de los clientes.
Se utilizó el diseño No Experimental Transversal e investigación de tipo descriptivo
correlacional, así como los siguientes métodos: Deductivo y estadístico.
La población objeto de estudio estuvo conformada por 4120 clientes, a partir del cual
se estableció una muestra representativa de 352 clientes de la empresa “Hunter”
sucursal Trujillo utilizando el método probabilístico. Como técnica de recopilación de
datos, se utilizó la encuesta, aplicando un cuestionario a los clientes para evaluar la
calidad de servicio percibida y el nivel de fidelización de los mismos.
Como resultado de la investigación, se concluye que se acepta la hipótesis planteada,
así como también se determinan los atributos más valorados en cuanto a calidad de
servicio. Por último se hace una propuesta con estrategias de fidelización y se trazan
algunas recomendaciones que permitan mejorar el servicio brindado.
Description
This research was developed in order to determinate the relationship between the
quality of service and the loyalty of the clients of the company "Hunter" branch Trujillo
- 2016.
The research problem is based on the following question: What is the relationship
between the quality of service and customer loyalty of the company "Hunter" branch
Trujillo - 2016? Whose hypothesis is: The relationship between the quality of service
and customer loyalty of the company "Hunter" Trujillo branch is significant, highlighting
as variables the independent variable: Quality of service; And dependent variable:
customer loyalty.
We used the Non - Experimental Transversal design and correlational descriptive
research, as well as the following methods: Deductive and statistical.
The study population consisted of 4120 clients, from which a representative sample of
352 clients of the company "Hunter" Trujillo branch was established using the
probabilistic method. As a data collection technique, the survey was used, applying a
questionnaire to the clients to evaluate the quality of service perceived and the level of
loyalty of the same.
As a result of the investigation, it is concluded that the hypothesis is accepted, as well
as the attributes most valued in terms of quality of service. Finally, a proposal is made
with loyalty strategies and some recommendations are made to improve the service
provided.
Keywords
Fidelización del cliente, Atención al cliente, Sector terciario, Calidad del servicio