Tesis de Ingeniería de Sistemas

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https://hdl.handle.net/20.500.14414/901

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Browsing Tesis de Ingeniería de Sistemas by Author "Agreda Gamboa, David"

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    Propuesta de una mesa de ayuda basada en ITIL para mejorar la gestión de incidencias en la empresa STEPerú SAC
    (Universidad Nacional de Trujillo, 2024-02) Tongo Lulichac, Maritza; Agreda Gamboa, David
    El trabajo de suficiencia profesional titulado "Propuesta de una Mesa de Ayuda basada en ITIL para mejorar la gestión de incidencias en la empresa STEPerú SAC." se enfoca en proponer las mejores prácticas de ITIL. La Mesa de Ayuda, desempeña un papel crucial para proporcionar soluciones rápidas y eficaces para los incidentes que puedan interrumpir los servicios. Esto asegura la continuidad de los servicios y garantiza la satisfacción de los usuarios. Cabe recalcar que la mesa de ayuda es el punto de contacto centralizado entre los usuarios y el equipo de soporte técnico de una organización. Su función es recibir y gestionar las solicitudes, preguntas o incidentes reportados por los usuarios, brindando asistencia y facilitando la resolución de problemas. Este trabajo presenta la propuesta de una mesa de ayuda basada en ITIL para la empresa STEPerú, en donde, en primer lugar, se determina el problema, se plantean los objetivos y su justificación, se da a conocer la base teórica que sustenta el trabajo presentado, en segundo lugar, se presenta el proceso en sí de mesa de ayuda, detallando las practicas a usar, así como definir roles, propietarios y la asignación a través de matriz RACI, flujograma de los procesos, etc. Y finalmente se presenta la sugerencia para la formación de ingenieros de la Universidad Nacional de Trujillo.